Relationship Marketing Strategies - For å lykkes i markedet, bør det være et godt produkt, gode relasjonsmarkedsføringsstrategier og etablering av distribusjonskanaler. For noen selskaper fullføres salgsprosessen med salgs- og garantibetingelsene. Deretter kan det hende at eventuelle kundespørsmål, klager eller forslag ikke får ønsket svar fra ledelsen som kundene deretter kan dele det muntlig til andre, og deretter begynner selskapet å score lavt på oppfatningen av kundeservice eller etter salgstjeneste. Endelig vil dette begynne å vise i salg, inntekt og reflektere i bunnlinjen.
Bildekilde: pixabay.com
Ifølge ledende forretningsforfattere Emmett C Murphy og Mark A Murphy, kan det å kjøpe en ny kunde koste fem ganger mer enn å beholde en eksisterende forbruker. Derfor er det viktig for enhver virksomhet å utvikle og opprettholde et godt forhold til kunder / forbrukere. Det lønner seg å ta i bruk relasjonsmarkedsføring som kjernen i CRM-strategi.
Hva er relasjonsmarkedsføring?
Relationship Marketing refererer til et virksomhets forsøk på å bygge langsiktige forhold til kunder for å engasjere dem over lengre tid. Dessuten kan et selskap ha forskjellige produkter og kunder vurderer fordelene ved et selskap basert på erfaringene de får gjennom det første kjøpet. Hvis tilfredshetsnivået er høyt, er det en god mulighet for å gjenta kjøp av andre produkter som tilbys av det samme selskapet. På den annen side, hvis tilfredshetsnivåene er lave, kan kunden se etter konkurransedyktige tilbud og dermed mister selskapet verdifull virksomhet.
Det er overbevisende grunner til å ta i bruk relasjonsmarkedsføring for enhver virksomhet som ønsker å øke sin markedsandel og bedre merkevareinnkalling blant forbrukerne nå. Økt konkurranse, globalisering av virksomheten, lavkonjunkturtrender i markedet, fremvekst av nye teknologier for kundeforholdsstyring (CRM), nye trender i sosiale medier skaper en ideell atmosfære for selskaper å omfavne relasjonsmarkedsføring på en stor måte.
Som allerede nevnt er anskaffelse av nye kunder en kostbar øvelse, mens beholder eksisterende kunder kan redusere markedsføringskostnadene med så mye som 10%, sier analytikere.
Nå med åpne økonomier, kan konkurranse komme fra hvor som helst i verden. Det gjelder elektronikk, forbruksvarer, gårdsprodukter, kosmetikk, datamaskiner og tilbehør, elektrisk utstyr og så videre. Derfor må selskaper konstant engasjere seg med forbrukeren, få tilbakemeldinger og lage korrigerende strategier.
De siste syv årene har lavkonjunkturtrender skapt av subprime-krisen og USAs finanskrise i 2008 spredt seg over hele kloden. Det samme er euroområdets hjul under en krise som gjør at markedsføringsselskapene for forhold er sårbare for salgssvingninger når forbrukerne kutter ned utgiftene. Derfor for å holde seg flytende i virksomheten, må de investere i teknologi, komme i kontakt med forbrukerne på en vedvarende basis og få dem fornøyd.
Bedrifter trives med tilbud om flere produkter og flere tjenester, og dermed er eksisterende kunder et fangstmarked for dem å vokse og bli markedsledere. Å etablere merkevarelojalitet blir derfor avgjørende for store bedrifter.
Strategier for relasjonsmarkedsføring
-
Invester i teknologi: ERP & CRM-løsninger
Med fremveksten av digital eller elektronisk epoke, har tungvint papirarbeid blitt minimert, og praksisen med å lagre data og informasjon i enkle excelark er også lenge gått. Nå går trenden mot å investere i CRM-løsninger. Den ideelle strategien ville være å installere ERP-programvare (Enterprise Resource Management) og tilhørende CRM-løsninger.
ERP handler om teknologi og forretningsprosesser - integrere forskjellige funksjoner i et selskap i et enkelt system som er tilgjengelig for viktige beslutningstakere. Customer Relationship Management (CRM) handler om innspilling, lagring av detaljer om kunden, hans kjøp, personlig informasjon og andre detaljer. ERP og CRM er to sider av den samme mynten, og målet med begge er å effektivisere driften og gi mer fortjeneste for firmaet. ERP kommer organisasjoner til gode ved å redusere faste kostnader, effektivisere forretningsprosesser og redusere kapitalbruk. CRM øker fortjenesten med større salg og sentral lagring av kundedata som er tilgjengelig for relasjonsmarkedsføring og salgsteam.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft er alle ledende aktører innen ERP, CRM-implementeringer i små, mellomstore og store selskaper. I disse dager er ERP-pakker tilgjengelige også for små og mellomstore bedrifter, og derfor trenger de å bruke dette for å holde konkurransen foran.
Populære CRM-systemer som Salesforce, Microsoft Dyanamics gir en standardisert metode for innsamling og deling av kundedata og katalogisering av kundeinteraksjoner. CRM gjør det mulig for ledere å opprette salgsfremslag, salgsansvarlige for å holde kontakten med klienter, frakte kontorister for å bekrefte adresse og av faktureringsavdelingen for å opprette fakturaer. Målet med CRM er å hjelpe selskapet med å lagre kundedata som igjen kan være gunstige for å øke salget, beholde kundene og muliggjøre bedre relatishonip med dem på en effektiv måte.
Investering i teknologiløsninger som ERP og CRM kan innebære engangskostnader for installasjon og tilbakevendende lisenser, oppgraderingskostnader som uansett gir god avkastning på investeringen (ROI). Men kostnadsfølsomme selskaper kan velge skybaserte løsninger der hele applikasjonen, programvaren, serverne og lagring administreres av en tjenesteleverandør i et sikkert miljø på virtuelt rom som de ansatte i selskapet kan få tilgang til ved å logge seg via stasjonært internett eller mobil enheter. Fra sikkerhetssynspunktet er det imidlertid bedre å oppbevare databasen på de lokale serverne.
De mest strømlinjeformede virksomhetene kan ikke gjøre med salg, og implementering av CRM må derfor prioriteres fremfor ERP-løsninger, sier analytikere.
-
Bygge kundeforhold gjennom lojalitetspoeng
Flere selskaper belønner nå kunder for å ha vist lojalitet selskapet ved å utstede bonusbelønningspoeng og tilbakebetale tilbud til kunder ved nye kjøp. De får også lojalitetsprogramkort som kan brukes på et hvilket som helst av utsalgsstedene i selskapet for gjentatte innkjøp. Belønningspunktene kan innløses eller utlignes mot fremtidig innkjøp. Med en robust, ERP-, CRM-pakke i backend, lagring og innhenting av kundedata, er kjøpsaktiviteten deres mye enklere.
Slik belønningsaktivitet for lojalitet overfor selskap er fremmet av mobiltelefonmerker, klokkemerker, elektroniske forbrukerens holdbare selskaper, bokhandlere, oljemarkedsføringsselskaper og flere andre ledende bransjevikaler.
-
Epost markedsføring
Oppbevaring av kundedata hjelper bedrifter med å sende e-postmeldinger fra tid til annen angående lansering av nye produkter, eksklusive tilbud, avklaringer angående noen serviceproblemer, produktfeil, utvekslingstilbud og så videre. Det bør tas hensyn til bruken av titler i e-postadresse og innhold, slik at flere kunder åpner og leser det som blir sagt. E-postprogrammer som Mailchimp gjør det mulig for selskaper å sende informasjon til et stort antall mennesker uten å bli spam. Det bør også være plass for avmelding fra fremtidige nyhetsbrev på e-post, hvis kunden krever det.
Anbefalte kurs
- CAPM-opplæring
- Opplæring i prosjektledelse
- Fullfør ISO 27001-kurs
-
Nettsted, nettprat, gratis numre
Nå har de fleste selskaper online tilstedeværelse gjennom nettsteder og notering i kataloger. Nettsteder må være informative, interaktive og må ha brukervennlige navigasjonsfunksjoner. Nettstedene skal tilby nettpratfunksjon på nettet og vise avgiftsfrie nummer som gjør det mulig for kunder å ringe når som helst på dagen for å løse eventuelle klager.
Nettsteder bør være mobilvennlige og muliggjøre vertikal rulling slik at flere også kan få tilgang til innhold på mobile enheter.
De kan også tilby bilder, videoer og viktige funksjoner i produkter og tjenester. Det kan også gjøre det mulig for kunder å bestille klager på nettet eller bruke nettformer for å kommunisere med selskapet. Du må delta i avgiftsfrie numre omgående, og et kundesenter som er bemannet av personer med god kommunikasjonsevne, kan øke kundetilfredsheten. Spørsmålene kan variere fra informasjon angående nærmeste servicesenter, garantiproblemer, tilbakevendende problemer med en enhet og så videre.
-
SMS-markedsføring
SMS-kampanjer (Short Messaging Relationship Marketing) kan effektivt brukes til å kommunisere nye tilbud som er tidsbundne, nye produktlanseringer, nye showroom-åpninger og andre ordninger som er gunstige for forbrukeren. SMS-kampanjer fungerer best på helligdager, tidlig på morgenen og om kvelden ettersom brukerne har mer fritid til å lese meldingene. Oftest er intensjonen med SMS-markedsføring å engasjere forbrukerne med jevne mellomrom og beholde forbrukeren. Rabatt tilbud og bonus belønning poeng tilbud kan også formidles.
-
Inkluder sosiale medier for relasjonsmarkedsføring
Socialmedia har dukket opp som en virkelig levedyktig digital plattform for å kommunisere med eksisterende forbrukere og også generere nye kundeemner. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus og andre medier kan brukes effektivt til å markedsføre selskapet og dets merkevarer.
Det må utvises forsiktighet for ikke å legge ut for mye eller for lite innhold i FaceBook eller Twitter. Det er bedre å ha FB-kontoer for bedriftsnivå og merkevarer. Bedriftens FB-side vil imøtekomme viktige hendelser, avtaler, innlegg som er relevante for bransjen som helhet, mens FB-sider av selskapets merkevare bare skulle fokusere på produktene og funksjonene, ha konkurranser eller anmode brukere. Jo mer slike likes og andeler genereres, desto mer blir populariteten til sidene på sosiale medier.
FB-siden kan motta kommentarer, spørsmål og forslag, og de må følges regelmessig. Brukte bilder og ord må være originale og konsise. Videoer publisert på YouTube kan også promoteres gjennom FB. Bedrifter bør bruke noen midler til betalt markedsføring av innlegg som det når til nyere målgrupper og skape bevissthet om selskapets produkter.
FB-brukere er motiverte til å like en side eller legge ut av forskjellige grunner - for å vise støtte, for å få et gratis tilbud, for underholdning, for å få produktoppdateringer, for å samhandle med selskapet,
-
Sender hilsener på festivaler og nyttår
Det vil ikke være en dårlig idé å sende hilsener til forbrukerne via e-post og sosiale mediesider i forbindelse med viktige festivaler, nyttår. Dette vil formidle budskapet om at selskapet bryr seg om sine forbrukere. Tilbud relatert til den perioden kan også formidles til dem.
-
Forbrukerkampanjer og henvisninger
Mange store selskaper holder forbrukerkampanjer for å komme i direkte kontakt med forbrukerne. Et elektronisk apparatselskap kan avholde gratis servicekampanjer og oppfordre sine kunder til å ta med de mangelfulle produktene som vil bli diagnostisert gratis og reservedeler belastet til subsidierte priser.
Henvisningskampanjer brukes av kredittkortselskaper, magasinutgivere, banker, finansieringsselskaper, online markedsføringsfirmaer for å få mer virksomhet. De som henviser venner, slektninger og andre for å generere mer virksomhet for selskapet, blir enten belønnet med kontanter, gaver eller belønningspoeng som kan innløses ved fremtidig kjøp.
Noen verdensomspennende kjente eksempler på relasjonsmarkedsføring: Da Swedishfirm Ikea byttet font i katalogen, forbrukere protesterte og selskapet tilbaketok trinnene sine, sender Direct Recruitment håndskrevne bursdagskort til kundene, slik at de får lyst, amerikanske flyselskaper og andre ledende aktører gir hyppige flyer belønning til passasjerer som kan være i form av gratis flyreiser, rabatter og oppgraderinger, Dell tilbyr spesiell nettbutikk for bedriftskjøpere som kjøper inn store volumer mens farmasøytiselskapet Vyanase opprettet en omfattende online portal med videoer, fora, ekspertartikler og mobilapper for å hjelpe de som lider av ADHD.
Konklusjon
Evnen til relasjonsmarkedsføring for å få ny virksomhet og opprettholde eksisterende kunder er bevist over all tvil å jobbe på tvers av bransjer og mer i Business-to-Consumer (B2C) markeder. De beste forholdene til markedsføringsstrategier vil mislykkes hvis de ansatte ikke er tilstrekkelig opplært i bedriftsetikk og beste kundesamarbeidspraksis. For dette vil regelmessige treningsøkter for ansatte være fordelaktig.
Det bør være klare retningslinjer for hvordan kunder samhandler med kunder på e-post, telefon, chat og sosiale medier. Resultatene deres skal overvåkes og benchmarkes mot beste praksis i bransjen. All tilbakemelding mottatt av selskapet skal samles inn, analyseres og innarbeides i selskapets beste praksis. Gjennomføring av vanlige avstemninger og undersøkelser vil også hjelpe markedsføringsteamet til å kjenne markedets puls. Det bør arbeides for å utnytte varme kunder - som allerede har ønsket å kjøpe selskapets produkt eller tjeneste.
Alle de ansatte skal være involvert i trening av kundetilfredshet, men mer spesifikt markedsføring, salg, kundeforholdsledere, kundesenterledere og PR-personell .
Anbefalte artikler
Her er noen artikler som vil hjelpe deg å få mer detaljert informasjon om markedsføring av forholdet, så bare gå gjennom lenken.
- 7. Trinn til teknikker for å være en vellykket markedsleder
- 8 effektive trinn PR-trender
- 10 trinn for å få bedre resultater fra Marketing Cloud
- Henvisning markedsføringsstrategi
- Tilknyttet markedsføring - eksklusiv definisjon (ressurssterk)
- Marketing Analytics For Dummies