Klientstyring -
Store forventninger. Dette oppsummerer kort hva kunder har, spesielt fra prosjektlederne. Det som kan oppfylle disse forventningene er effektiv klientstyring.
Men hvordan oppnår du den hellige gralen med prosjektledelse, den der klienter er fornøyde med alt du tilbyr?
I dette skiftende landskapet der Agile Management og andre ikke-lineære måter å jobbe på, omdefinerer ledelse. Hvordan kan man være en effektiv prosjektleder mens optimal klientforholdsstyring med hensyn til deres forventninger?
I disse dager blir prosjektledelse mindre om regneark, budsjetter og ressurser, og mer om åpen kommunikasjon med klienten og intelligent planlegging.
Det er ingen magisk kule med håndtering av klientforhold, men disse tipsene vil hjelpe enhver prosjektleder med å unngå vanlige fallgruver med klienter. Det er viktig for prosjektlederen å sette en positiv tone med klienten fra første møte.
La oss forstå hemmelighetene til effektiv kundeadministrasjonsevne i tre faser, dvs. Forhåndsignering, prosjektstart og prosjektslutt.
Klientstyring: Forhåndsregistrering
Kjenn din klient. Når markedsføringsteamet leverer klienten til teamet ditt, kan du få en full orientering fra teamet. Har de lovet kundetilfredshet noe ennå? I så fall, hva? Prøv å få så mange detaljer som mulig. Selv om du kanskje vet det, kan du få fullstendig informasjon fra markedsføringsteamet. Noe ekstra informasjon - klientens arbeidsstil, til og med noe uformelt som deres foretrukne kommunikasjonsmåte og arbeidsmønstre og timer vil hjelpe.
Still teamet ditt. Etter det første møtet, tenk på de interne teammedlemmene som vil fungere best for prosjektet. Faktor i det du vet om klienten. I mange tilfeller ønsker klienter å vite alt om personene som skal jobbe med prosjektet sitt. Hvis selskapets policyer tillater at slik informasjon kan videreføres, gjør du det ærlig.
Hvis smidig, sørg for at alle er på samme side. Egentlig det samme ordet. Hvert IT-selskap må ha en ansattes orientering om Agile-systemer når de praktiserer det. Ikke alle agile systemer er de samme, og det er best at en organisasjons / prosjektets arbeidsflyt og prosesser blir definert på forhånd. Agile systemer betyr daglige møter med klienten, sannsynligvis en telefonsamtale. Forsikre deg om at dette tas med i både tidsrammen og omfanget av arbeidet. Ettersom smidige systemer iboende arbeider for mer fleksibilitet, må du sørge for at det er nok spillerom for det samme.
Merk: Hvis du bruker agile styringssystemer, kan det hende du må gjøre litt introspeksjon også. Dette vil bety at teammedlemmene dine blir gitt mye ansvar, med mye samarbeid, så vær klar til å gi avkall på litt kontroll. Velg også teamet ditt deretter.
Sett opp et avsparkmøte . Det første møtet med klienten er et viktig møte. Som de sier: "Du får bare en sjanse til å gjøre et førsteinntrykk." Finn den komfortsonen med klienten.
Gjør det første møtet behagelig for deg og klienten. Det er viktig å smøre ut noe av det nissete under dette innledende møtet.
Noen av tingene du kanskje vil diskutere er:
- Sammensetningen av teamet. Du kan introdusere teamet på telefon / online hvis det er mulig.
- Omfanget. Det er sannsynlig at noen relevante punkter kan ha blitt overskrevet av klienten, og det er best å ha en rask gjennomkjøring.
- Prosessflyt. Hvis du bruker Agile Management, må dette forklares for klienten. Kravene fra klienten må avklares på dette stadiet.
- Tidslinjer og milepæler. Det er bra å gi spesifikk informasjon, inkludert en buffertid som kreves for eventuelle godkjenninger, etc.
- Beredskapsplan. Det er vanskelig å forestille seg et prosjekt som går helt etter planen. Det innledende møtet må også diskutere planer på plass i tilfelle tidsplaner eller arbeid tar en hit. Endringer i klientens krav kan blinde ethvert prosjekt, og det er viktig å ta tak i disse også.
- Kommunikasjonsprotokoll. Dette må etableres, og husk kundens preferanser. Enten det er telefon eller e-post eller direktemelding, imøtekomme. Med mindre klienten ber om en umulig tidsplan / modus, er det best å overholde sine ønsker.
Det viktige poenget å merke seg: Dette møtet trenger ikke handle om å klage klienten (selgerne har nok gjort det meste likevel); Du må ta opp hva som ikke kan gjøres, samt klientens ansvar og roller for vellykket gjennomføring av prosjektet.
Klientstyring: Etter at prosjektet starter
Skap klare og presise prosjektansvar for hver av dine ansatte. Med flate styringsstiler er interaksjon med klienter bare et klikk unna. I ett prosjekt fyrte en praktikant bort en e-post med spørsmål til klienten; spørsmål som manageren hans allerede hadde informasjon om.
Automatiser sporing. Bruk et prosjektstyringsverktøy for å holde oversikt over fremdrift, tidsplaner og forskjellige deler av prosjektet. Noen av applikasjonene som kan brukes er:
- Basecamp
- Trello
- Zoho
- Versjon 1
Kreditt: Trello.com
Organisasjonen din har sannsynligvis allerede investert i et verktøy; bruk den som folk er kjent med. Hvis ikke, til og med noe så grunnleggende som Excel vil fungere - ofte er det ideen om samarbeidsarbeid som mangler, ikke verktøyet.
Tips: Husk å inkludere "røde flagg" eller områder som kan tenke bekymring. Dette kan være et territorium for teamet ditt, eller en funksjonalitet som ennå ikke er testet, eller en funksjon som en klient virker forvirret over. Når disse bitene er i gang, kan du være ekstra forsiktig og holde deg oppdatert.
Opprettholde klientinteraksjon med faste intervaller. Dette er mindre problem med Agile-prosjekter, men det er likevel viktig å få kunden til å ringe med forhåndsbestemte intervaller. Dette samspillet kan handle om utallige ting, inkludert omfang og budsjetter, men det skal alltid være ærlig. Hvis klienter har ideer som ikke virker brukbare, forklar hvorfor. Det er viktig å si “nei” når det er behov.
Motstå fristelsen til å holde klienten i mørket. Hvor mange ganger har vi fortalt oss selv om en krise, "La meg ikke komme inn på det nå - la meg vente på at klienten oppdager den, og så vil vi takle den"? Gjøre. Ikke. Gjøre. At. Noensinne. Vær på forhånd, vær ærlig. Men ta en brukbar løsning til bordet; ikke bare problemet.
Et opplagt, men ofte ignorert råd - oppmuntre teamet ditt. Det største antallet ansatte mot prosjektledere er at de opptrer som kundens honchos. Prøv å jobbe for klienten så vel som menneskene du jobber med. Sjekk oppgavelistene for å finne ut hvem som kan trenge hjelp til å fange opp, og finn måter å gi den hjelpen på. Ikke vær redd for å rulle opp ermene og gjøre noen koding hvis omstendighetene krever det. Behandle teamet ditt som mennesker, ikke bare "ressurser". Hvis ansatte jobber veldig sent, kan du organisere god middag. Når milepæler er nådd, prøv å få til noe spesielt for teamet. Vær oppmerksom på at du kanskje også vil dobbeltsjekke selskapets policyer for dette.
Hold ro når det oppstår problemer. Det er virkelig når verdien din som prosjektleder vil være tydelig. Når det er et problem (og dette vil skje), ikke gi stresset til personene på laget ditt. Det gjør ikke noe bra. Analyser problemet og finn ut en logisk måte.
Hvis krisen er på grunn av en goof up av noen på laget, finn ut nøyaktig hva som skjedde og la dem få vite at dette har skjedd på grunn av deres handling / passivitet. Finn måter å løse det på.
I krisetider bør du vurdere å sverme for å løse problemet. Dette kan være raskere enn å prøve å løse det i løpet av bare et par mennesker.
Gi kunden beskjed når du har en løsning, vanligvis på slutten av dagen.
Følg flere prosjekter nøye. Hvis du administrerer flere prosjekter, kan det bli overveldende. Hold nøye oversikt over prosjektene, og finn ut om det er måter å samarbeide på. Kan noe av arkitekturen kopieres? Kode?
Dette kan også være et godt tidspunkt å "parre" medlemmer fra forskjellige lag hvis tid og andre faktorer tillater det.
Frister og utvidelser . Når slutten av prosjektet vev, er det alltid en anspent situasjon. Og på en eller annen måte virker det som om de best planlagte prosjektene alltid er hardest berørt. Ta hensyn til litt forsinkelse i den opprinnelige tidsplanen. Uansett, hvis noe kommer til å ta lengre tid enn planlagt, gi beskjed til klienten. Prøv å se om denne delen kan svermes, slik at flere kan få gjort.
Merk: Dette problemet oppstår vanligvis fordi testing og feilretting blir samlet på slutten. Prøv å se om testing kan gjøres samtidig som og når deler av prosjektet blir gjort.
Klientstyring: Når prosjektet avsluttes
Ha en klar gjennomføringsplan. Planleggingen må inkludere tid for implementering av prosjektet på klientstedet, eller på skyen.
Forbered klar og kortfattet dokumentasjon. Dokumentasjon, inkludert brukerhåndbøker og guider, må være oversiktlig. Det er et grep mot å gjøre manualene enklere å forstå på enkelt språk. Så lenge det ikke er noen tvetydighet, vær så tydelig og enkel som mulig.
Feir med klienten. Før den formelle avslutningen av prosjektet, ha et møte med klienten (kanskje lunsj) for å feire og finne ut sine tanker om prosjektet. Dette møtet kan inneholde bare nøkkelpersoner på prosjektet og ikke hele teamet. Dette vil være en gratis og udokumentert tilbakemeldingsøkt for deg også. Prøv å finne ut hva de kan ha gjort annerledes, eller hva du kunne ha. Nyt tiden du har brukt med klienten.
Ta frem champagnen! Ha festfest! Ikke ta med deg noe negativitet til denne anledningen. Dette er bare tiden for at alle skal ha det bra.
Bind opp løse ender. Ha et raskt gjennomgåelsesmøte med ditt interne team for å diskutere måter som kan ha forbedret prosjektet. Ta deg tid til å sette pris på hvert medlem. Hvis du finner ut at noen hadde gjort en god jobb, må du nevne detaljer. Hvis du finner ut at Mike passer bedre til koding enn testing, kan du nevne det. En del av prosjektlederjobben er å pleie talent i teamet.
Lukk filen og gå videre. En god idé er å dokumentere ting lært fra hvert prosjekt i en notisbok, men det viktige er å reflektere og ta med seg verdifulle leksjoner hjem. Ikke bare om prosjekter, men også om mennesker og prosesser.
Og snart begynner neste prosjekt.
For klienten er det noen raske tips som du alltid må huske på (med fare for gjentagelse). Det viktigste du kan innpode klienten er "tillit". Hvordan du aktiverer det er opp til deg.
- Se for deg ting fra klientens perspektiv. “Kunden har alltid rett” er ikke bare et slagord; det er et motto å jobbe etter.
- Behandler klienten som en person, ikke bare en pengemaskin. Bli interessert i dem.
- Vær ærlig. Bestandig. (Kanskje utsette ærligheten i et par timer mens du finner ut en løsning). Motstå fristelsen til å gi inntrykk av at alt alltid er i orden.
- Legg aldri skylden på noen av dine teammedlemmer til kunden din. Klienter tar opp det. Si aldri, “Paulus gjorde det og det, og vi måtte jobbe rundt det.” Si i stedet, “Slik ble det, og så jobbet vi rundt det.” Lær kraften i den passive stemmen!
- Lag prosjektrapporter om prosjekt og del med klienten. Klienten trenger ikke ha tilgang til hver eneste fil, men opprette prosjektstatus som klientene også kan oppdatere. All programvare har denne funksjonen innebygd, og du må bruke den.
- Ikke brenn noen broer. Selv om prosjektet har gått dårlig, kan du slutte med en positiv kommentar. Ikke gå bort med en sulk. Jevn forholdet før farvel.
Det er også viktig å oppdatere deg på den nye programvaren som hjelper prosessen. Med flere prosjekter er det ikke mulig å bruke utdaterte metoder for å holde oversikt over ting.
Prosjektledelse endrer seg raskt, men det grunnleggende forblir det samme. Mer automatisering, ja; mer kraft til laget, ja; mer samhandling med klienten, ja; men tjenesten som lederen bringer til bordet, gjenstår. Det er prosjektlederen der pengene stopper. Og det er opp til prosjektlederen å sørge for at alt går greit.
Jeg håper denne informasjonen om kundebehandlingskompetanse vil hjelpe deg med å få en bedre og smidig virksomhet.
Første bildekilde: pixabay.com
Anbefalte artikler
Dette har vært en guide til klientstyring og kompetanse i å håndtere klientens forventninger. Her er noen følgende eksterne koblinger relatert til klientadministrasjonen
- 8 beste måter prosjektledere kan takle ikke-tekniske kunder
- 10 viktige tips for å bygge fantastiske kundeserviceferdigheter
- 5 beste verktøy for styring av ansatteytelse
- Slik bruker du ledelsesteorier på arbeidsplassen
- Kjennetegn på Agile Management