Kundestøtte - Når du ser tilbake på din egen opplevelse, er sjansen stor for at det bare vil være noen få ganger når du virkelig ble kastet av kundesupport som gjorde at du følte deg som en spesiell kunde, og ikke bare en annen billett .

De fleste selskaper, også de mer etablerte, har en tendens til å overse kundeservice, som ofte er det som gjør eller bryter et selskap. Det er også relevant at kundetjenester er spredt over alle avdelinger i organisasjonen.

La oss finne ut hvorfor kundeservice er veldig viktig for alle deler som omfatter din virksomhet.

Stor vs god kundestøtte

Det trenger ikke nevnes at folk elsker god kundestøtte. Fortsatt nøyer mange organisasjoner seg med en "god" tjeneste i stedet for å tråkke den ekstra kilometeren for å holde kundene fornøyde.

Den viktigste forskjellen mellom "god" og "god" kundeservice er at du i sistnevnte tilfelle bare gjør minimum for å holde kunden fornøyd. Men i det første tilfellet holder du ikke bare fornøyd, kjøper du mye mer for å beholde lojaliteten.

En god kundestøtte gir ikke bare et smil på kundens lepper, men hjelper også til å forstå dem, definere organisasjonen din, og viktigst av alt, påvirke bunnlinjen.

Det hvite hus kontor for forbruker saker fant at lojale kunder vanligvis er verdt 10 ganger sitt første kjøp. Dessuten er det 6-7 ganger dyrere enn å skaffe seg en fersk kunde enn å beholde den nåværende.

Ikke nøy deg med kundeservice. Forsøk å overgå forventningene. Og hvis du vil stjele en kilometer over konkurrentene, støtter du dem ut.

Kundestøtte er ikke bare en avdeling

Slutt å se på kundesupport som en enkelt avdeling i din bedrift. Dette bør være det første trinnet hvis du vil at kundene skal returnere.

På et tidspunkt bør hvert medlem av personalet være involvert i kundesupportsystemet ditt. Enten det er kvalitetsstyringssjef som kontrollerer og kontrollerer produksjonsprosessen, eller logistikkavdelingen som sikrer at varer når detaljister i tide, eller resepsjonen som svarer på telefonsamtaler og e-post, er flere personer involvert i sin egen kapasitet til å låne ut kunder Brukerstøtte.

God kundeservice kan styrke alle avdelinger i din bedrift og også bidra til å nå sine respektive mål. Programvareselskapet Wufoo bruker en teknikk som kalles support driven development (SDD), der firmaets ingeniører hjelper til med kundesupportbilletter i noen timer, annenhver uke.

Det hjelper teamene å jobbe med passende ting og også fokusere på å løse problemer som blir møtt av kunder.

Kunnskap fra kundeservice hjelper også salgsteamet med å nå sine mål. I tillegg til å holde de nåværende kundene lojale, inspirerer god kundestøtte jungeltelegrafen. Derfor vokser virksomheter med fornøyde kunder vanligvis raskt og eksponentielt.

Få kundeservice til å fungere i hele bedriften

Det er mange måter du kan få kundestøtte til å levere til alle avdelinger i selskapet ditt. I noen organisasjoner betyr det at alle ansatte i teamet - uavhengig av jobbrollene deres - hopper inn for å hjelpe med kundestøtte. I mange andre organisasjoner er alle på kundesupport bare en måte å jobbe seg gjennom billetter til den når tippepunktet, når de deretter inntar en fullverdig rolle. Det blir ofte en del av selskapskulturen for mange.

Nettbasert prosjektledelse programvareselskap, Basecamp, trakk inn sine ansatte for å hjelpe med kundeservicebilletter på grunn av den økende etterspørselen. Men de oppdaget snart større fordeler enn bare å få svarene raskt. “Å sette designere og programmerere og alle andre i direkte kontakt med kunder handler ikke om å slukke branner; det handler om brannsikkerhet. Det handler om å ha den slags samtaler som fører til bedre produkter i utgangspunktet, sier Emily Triplett Lentz, forfatter og merkevarekonsulent. Et typisk selskap hører vanligvis fra 5% av sine ulykkelige kunder. En slik proaktiv støtte kan være et flott verktøy for ikke bare å løse problemer selv før de vokser opp, men også for å beholde kundelojalitet.

Hvorfor kundesupport er viktig?

  • Mange selskaper anser kundetilfredshet som en markedsføringsjargong som måler hvordan produktene og tjenestene til et selskap kan oppfylle eller overgå kundeforventningen.
  • Kundetilfredshet er viktig fordi den gir bedriftseiere og markedsførere beregningen for å styre og forbedre virksomheten.
  • I en fersk undersøkelse av rundt 300 ledende markedssjefer sa mer enn 70% at de fant kundetilfredshet som en nyttig beregning for å overvåke og styre virksomheten deres.

Her er noen grunner til at kundesupport er viktig i virksomheten i dag.

  1. Indikator for tilbakekjøp av kunder og lojalitet

Kundetilfredshet er den beste indikatoren for sannsynligheten for at en kjøper vil kjøpe produktet eller tjenesten din i fremtiden. Du kan be kundene dine om å rangere servicetilfredsheten på en skala fra 10. Det er en fin måte å sjekke om de vil være gjentatte kunder. Selv om de ikke gjør det, betyr en høyere rangering at de vil gå inn for produktet.

Kunder som vurderer deg syv eller over, kan betraktes som fornøyde. Du kan trygt forvente at de kommer tilbake og benytter dine produkter og tjenester igjen. Men kunder som vurderer ni eller 10 er dine talsmenn som du kan utnytte til å bli selskapets evangelister.

En score på seks eller lavere er advarselstegn for kundenes misnøye og risikoen for at de forlater. Kunder kan settes på en overvåkningsliste og følges opp. Dette vil avgjøre hvorfor tilfredshetsnivået er lavt.

Derfor er måling av kundelojalitet og gjenkjøp en av de viktigste forretningsmessige beregningene.

  1. Et poeng av differensiering

Tilfredshet blir sett på som en stor differensierer i et enormt marked i halsen hvor selskaper konkurrerer om å få tak i kunder. Virksomheter som lykkes under et slikt miljø, er de som gjør kundestøtte til et kjerneelement i forretningsstrategien.

Ta to selskaper som tilbyr et lignende produkt eller en tjeneste. Hvordan vil du velge en av dem? Hvis noen har anbefalt deg en av de to, vil det svinge din mening? Kan være. Men hvordan kom anbefalingen opp? Det er mest sannsynlig støttet av en god kundeservicesopplevelse. Bedrifter som tilbyr en enestående kundestøtte, skaper et miljø der det er mange kundeforfølgere og tilfredshetsnivået er høyt. Dette er hvordan kundetilfredshet kan gå hele veien. Ikke bare kundene markedsfører merkevaren din, de kommer tilbake til kjøp. Kundetilfredshet hjelper deg å holde en puls på eksisterende kundekrets og fungerer også som differensieringspunkter for nye kjøpere.

  1. Minsker kundekurven

Accentures globale rapport om kundetilfredshet i 2008 fant at prisfastsettelse av et produkt eller en tjeneste ikke er den viktigste grunnen bak kunden. Det er faktisk på grunn av den dårlige kundeservicen.

Det anbefales å legge vekt på å forbedre kundenes forventninger og få dem til å føle seg verdsatt ved enhver anledning. Utvikle et system og utfør det i seks måneder. Måle deres tilfredshetsnivå igjen etter den tid og sjekk om de nye initiativene gir positiv eller negativ kundetilfredshet.

  1. Øker CLV

En studie av forretningsserviceselskapet InfoQuest har avdekket at “fullt fornøyde kunder” bidrar minst 2, 6 ganger mer til selskapets inntekter enn de mindre fornøyde kundene.

Tilfredshet spiller en stor rolle når det gjelder hvor mye inntekter en kunde bidrar til virksomheten din.

For å lykkes, må en bedrift forstå betydningen av kundens levetidsverdi (CLV). Når CLV øker, fører det til økt avkastning (ROI).

CLV er en begunstiget av høye nivåer av både kundetilfredshet og oppbevaring. Du må nå det servicenivået slik at kundene kommer tilbake og bruker mer på produktene og tjenestene dine.

  1. Reduserer negativ omtale av munn

McKinsey fant ut at en ulykkelig kunde vil fortelle 10-15 personer om opplevelsen av å bruke produktet eller tjenesten din. Faktisk vil mer enn 14% av dine misfornøyde kunder fortelle minst 20 personer om deres opplevelse av å kjøpe et produkt eller en tjeneste fra deg. Det er ganske mye negativ omtale. Hvor mye som kommer til å påvirke din velvilje i bransjen?

Kundetilfredshet er nært knyttet til gjentatte kjøp og inntekter. Men mange selskaper har en tendens til å glemme hvordan kundetilfredshet kan påvirke virksomheten negativt. Det er en ting å miste en enkelt kunde fordi han / hun var ulykkelig, og det er en annen ting å miste 30 kunder på grunn av den negative kundepolitikken.

Du må kontinuerlig måle kundetilfredshetsnivå for å eliminere negativ jungeltelegrafen. Å spore endringer i tilfredshetsnivå vil hjelpe deg å identifisere om kundene virkelig er fornøyde med produktet eller tjenesten.

  1. Det er rimeligere å beholde eksisterende kunder enn å få nye

Dette er kanskje den mest omtalte kundeservicestatistikken der ute. Markedsførere sier at det er syv til åtte ganger dyrere å få en ny kunde enn å beholde de eksisterende. Hvis det ikke slår et akkord, er det ingenting mer man kan gjøre for å demonstrere viktigheten av kundetilfredshet.

Som allerede sagt er kjøp av kunder en dyr øvelse. Markedsføringsteamet må bruke tusenvis av dollar for å tiltrekke seg potensielle kunders oppmerksomhet, pleie dem for potensielle kunder og lukke dem for salg.

Hvorfor er lite eller ingen penger involvert i kundebeholdning? Ta for eksempel at du har bevilget en femtedel av det totale markedsføringsbudsjettet til dette formålet. Hvordan vil det hjelpe deg å forbedre kundetilfredsheten og beholde eksisterende kunder?

Følgende er noen strategier du kan følge i denne forbindelse.

  • Bruk blogger for å utdanne kundene dine
  • Send spesielle kampanjer og tilbud via e-post
  • Bruk kundeundersøkelser for å registrere kravene deres
  • Gled kundene dine ved å utvide personlige kjøpsopplevelser
  • Mål tilfredsheten for å sjekke hvor fornøyde kundene dine er

Det ledende konsulentfirmaet Lee Resources fant ut i en undersøkelse at det for hver eneste kundeklager er 26 andre misfornøyde kunder som holder seg stille.

Det er alarmerende tall. Flertallet av selskapene mener de er de beste i virksomheten og har ingen misfornøyde kunder. Men realiteten er at 96% av de misfornøyde kundene aldri klager. Faktisk forlater de ganske enkelt og kommer ikke tilbake.

Avsluttende ord

Kundeservice spiller en viktig rolle i virksomheten din. Det er den ledende indikatoren for å måle kundelojalitet. Identifiser de ulykkelige kundene dine, reduser plaggene og øk inntektene. Det er også et sentralt poeng av differensiering som bidrar til å tiltrekke nye kunder i et konkurransedyktig forretningsmiljø. Det er også en av de viktigste delene av markedsføringen av produkter eller tjenester. Kundeservice av topp kvalitet strekker seg langt for å skape kundelojalitet. Husk at kunder i dag ikke bare er interessert i produktet eller tjenesten de kjøper, men også tilleggselementene de får. Rett fra den smilende lederen på kontoret som ønsker kundene velkommen med et smil, til tilbakebetalingen de får hvis de ikke er fornøyd med produktet, teller alt kundetilfredshet. Og det er her virksomheter må være i toppklasse og utelukke alle muligheter for selvtilfredshet.

En sentral komponent for å sikre bedre kundeservice er å motivere dine ansatte ordentlig og kontinuerlig for kvalitetsproblemer. Samtidig er det viktig å inkludere dine ansatte i beslutningsprosessen om kundesupport. Gjør ingen feil, det er dem som må være i direkte kontakt med kundene dine. De må møte dem i mange tilfeller og vil ha de mest hensiktsmessige ideene angående kundeservice. Dette er et aspekt som ikke kan ignoreres. Hvis dine ansatte får en mulighet til å formidle ideene sine, vil de bli ansvarlige for å utvide den tjenesten. Som et resultat vil de være så gode som mulig.

Den eneste utgiften et selskap måtte måtte pådra seg i slike situasjoner, er kostnadene ved regelmessig ansattes overvåking av undersøkelser som er koblet til motivasjonsbagasjen. Resultatene kan få ansatte til å tenke på ytterligere innovasjoner i kundeservicesystemet. Dette vil også eliminere bortfall av tjenester. Resten vil bli en del av selskapets kultur som vil drive seg videre.

Anbefalte artikler

Her er noen artikler som vil hjelpe deg med å få mer detaljert informasjon om kundesupporten er viktig, så bare gå gjennom lenken.

  1. Få tilbakemeldinger fra kunder
  2. Kundens anskaffelsesstrategi | Eksempler | Prosess
  3. 13 måter å gjøre det beste ut av dine kundedata | Betydningen | fordeler

Kategori:

Entreprenørskaputvikling